「コミュニケーション・デパートメント」接客講師の筒木幸枝さん①

木曜日は、あなたの仕事の効率を
アップさせる診療科、
「コミュニケーション・デパートメント」の
受診日です。

2月のマンスリーコンサルタントは、
接客講師で「普通なのにまた行きたくなる『すごい接客』」
著者の筒木幸枝さん。

筒木さんは、飲食店経営を経て、接客講師になられました。
その後30年以上にわたって、大手食品メーカー、有名スーパーマーケット、地方銀行などの接客指導に従事。
長年業界の第一線で活躍されています。

筒木さんから『令和の接客に学ぶ コミュニケーション術』について教えていただきます！

初回は、私達が接客から学べることについて、筒木さんの考えについて。

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とっても偉そうな言い方になるのかもしれませんが、自分でずっとやってる時に、どんな仕事も接客がベースにあるんじゃないかっていうように思ってきたんですね。
それは私の中では、「社内接客」「社外接客」と分けているんですけども。

お客様により良い接客をしていこうと思うと、社内の人間関係であったりとか、社内で何を今やろうとしているのかが分かっていないと、接客ってうまくいかないと思ってるんです。
ということは、接客がどんなところでもベースがある。
そしてそれを踏まえると、人間関係であるとか、コミュニケーションであるとか、いろんなものが全部接客の中に入ってるって、そういうような気持ちで、この30年間。最初はそこまでは思ってなかったんですが、やればやるほど、お客様に「いらっしゃいませ」とか、そういう言葉だけで、感じの良い接客はできなくって、全部含まれている感じになっていったんです。

最初はそうじゃなかったんですね。
30年前には、一応マニュアルっていうか、そういうところが花盛りという状態でしたので、「いらっしゃいます」はこう言いましょうとか、声のトーンがこうだよとか、お辞儀の角度はこうだよとか、そういうところをメインで行っていました。
また、相手側の企業から求められているのも、マニュアルをこう浸透させてほしいということだったんですね。
ですがどうしても引っかかるのは、人が接客するということは、働く人にも気持ちがある、お客様だけではなくって。
で、この2つがうまく噛み合っていく。
また会社が何をしようと思っているのかという、そういう全部が噛み合わさっていかないと、うまくいかないんじゃないかって、そういう気持ちにどんどんなっていって。
そして途中で、私の今やってることいいのかな？と思いながら、心理学の勉強しようとかそういうような感じで、今までやってきてますね。

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