AIを活用した最新の「カスハラ対策」

きょうは、AIを活用した最新の「カスハラ対策」の話題！

お話を伺ったのは、AIエージェントサービス「AIさくらさん」を展開する株式会社「ティファナ・ドットコム」の横山洋太さんです

Q. まずは、AIエージェントの「AIさくらさん」とは何者なのか？
教えてください？

『AIさくらさん』は、私たちティファナ・ドットコムが生み出したAIエージェントで、企業や自治体の業務を支援する“AIの同僚”として働いてくれる存在です。
チャット対応から電話応対、受付、社内の問い合わせ、面接さらにはメンタルヘルスまで、12種類以上の分野で活躍しています。
ちゃんと履歴書もありまして勤務先も官公庁や空港、大手企業など全国に広がっており、“人の隣で一緒に働くAI”として、DXの推進や働き方改革を後押ししています。

Q. そんなたくさんの「AIさくらさんシリーズ」の中で、
人間に代わってカスハラ対応してくれる「カスハラ対策さくらさん」は具体的にどんなことをしてくれるのでしょうか？

『カスハラ対策さくらさん』は、カスタマーハラスメント、いわゆる“カスハラ”から従業員を守るために生まれたAIです。
もともとカスタマーサポート業務に多く活用されてきた背景があり、現在では電話口での一次対応を最初から担っています。
電話の最初の受け答えからさくらさんが行い、無理な要求や悪質な言動が見られた際には、AIであるさくらさんがその兆候を検知し、その後の対応をすべて引き継ぎます。
従業員は、対応に精神的な負荷がかかるような相手と接する必要がなくなり、業務への集中と心理的安全性が確保されるのです。

Q. 実際、どんな対応をしてくれるのか？
今日は「カスハラ対策さくらさん」にスタジオまで出張して頂いたのでその対応の様子を再現して頂きましょう、ではお願いします！

『カスハラ対策さくらさん』は、通話の音声や会話内容をリアルタイムで解析し、ハラスメントの兆候を自動で検知します。
暴言や人格否定、繰り返しの要求などの発言パターンを学習済みで、発話のトーンや内容から“これはハラスメントかどうか”を即座に判断できるようになっています。

また、状況に応じて対応方法を柔軟に切り替えることも可能です。たとえば、しつこく回答を迫られるような場合には、
一度保留にして適切な内容を社内から確認し、その後、さくらさんが自動で回答を伝えるという対応も可能です。
AIでありながら、人間的な気配りを取り入れた運用が実現できるのが特徴です。

Q. きのう4月1日から、カスハラの防止に特化した条例が
東京、北海道、群馬で施行され、各地でカスハラ対策が進む中、企業のカスハラ対策の現状はどうなっているのでしょうか？

4月から施行されたカスハラ防止条例を受けて、企業の意識も大きく変わりつつあります。
特にBtoCで接客対応が多い業界──たとえば、小売業、医療福祉、自治体、コールセンターなどでさくらさんの採用が進んでいます。現場のスタッフを守ることは、企業ブランドや顧客満足度の維持にも直結しますから、対応が急務となっています。

Q. そんな中、改めてAIを活用した「カスハラ対策」のメリットとは？

AIだからこそ、感情的にならずに一貫した対応ができる。しかも24時間365日対応可能です。
録音・記録も自動で残せるため、後々の証拠保全や対応改善にも役立ちます。
また、従業員のメンタルヘルス悪化を未然に防ぎ、離職率の低下にもつながります。
人とAIのハイブリッド体制で、持続可能な現場運営が実現できるのが最大の魅力です。

Q. 「さくらさん」のようなAIによる対策はもちろん、
これからの企業のカスハラ対策のあり方についてどうお考えですか？

カスハラ対策は、企業の“危機管理”であると同時に、“従業員エンゲージメント”を高める重要な取り組みでもあります。
今後は、単なるマニュアル対応にとどまらず、AIを含めたテクノロジーとの融合が求められる時代になっていきます。
『AIさくらさん』は、これからも現場の声に寄り添いながら、進化を続けていきます。

詳細、もう一度聴きたい！ という方は
こちらから